La generazione della domanda o la generazione di lead? Qual’ è la più importante per il marketing B2B?

Non è una domanda facile da rispondere! Sarebbe come chiedersi se per andare in bicicletta siamo più importanti i pedali o le ruote! Ognuno ha il suo scopo e permette di far muovere la bici!.

Tuttavia, solo perché la generazione della domanda e la generazione di lead condividono molti degli stessi obiettivi finali non significa che siano la stessa cosa.

Confondere la generazione della domanda con la generazione di lead può significare perdere lead ed investire più del necessario. Fare una chiara distinzione tra le due, nella tua strategia di marketing B2B, ti aiuterà a focalizzarti di più sui lead che hanno maggiori probabilità di essere convertiti e, di conseguenza, a diminuire il costo per lead.

Generazione della domanda e Generazione di lead: le differenze più evidenti

Comunque, dobbiamo ancora chiarire un punto: Qual è la differenza tra generazione della domanda e generazione di lead? In parole povere, la generazione della domanda è il processo per attirare l'interesse delle persone in ciò che hai da proporgli (ATTRAI!) mentre la generazione di lead ha il compito di trasformare quell'interesse in nomi ed informazioni di contatto (CONVERSA!) che tu o il tuo team commerciale userete per la Conversione.

La generazione della domanda porta i potenziali clienti dalla consapevolezza di avere un problema da risolvere, aumentando la fiducia nei tuoi confronti, all'interesse specifico per ciò che le tue soluzioni possono fare per loro.

Include quindi: aumentare la consapevolezza delle caratteristiche del tuo prodotto/servizio, condividere contenuti che dimostrino la tua esperienza nel settore, distribuire risorse e strumenti gratuiti che mostrano quanto tu e i tuoi servizi possano essere utili e condividere esperienze dei tuoi clienti.

La generazione di contatti (lead) traduce tutto quanto sopra descritto in qualcosa di tangibile ed azionabile. La differenza più ovvia, ad esempio, tra una campagna di generazione della domanda ed una campagna di generazione di lead sta nell’ assenza o nella presenza di moduli di contatto.

Se accompagni i tuoi contenuti con un modulo che richiede informazioni di contatto, stai facendo una campagna di generazione lead. Il tuo obiettivo principale quindi non è coinvolgere le persone a seguire i tuoi contenuti, ma catturare il maggior numero possibile di lead, fornendo loro un motivo per condividere i propri contatti e facilitandone l'operazione .

Dall’ altra parte, se rendi i contenuti liberamente accessibili a chiunque sia pertinente, allora ti stai orientando maggiormente verso un’attività di generazione della domanda. Stai investendo affinché più persone possibili conoscano tua attività ed il tuo punto di vista, apprezzino la tua esperienza ed accrescano la loro fiducia nei tuoi confronti.

Quale delle 2 strategie è più efficace? In realtà non esiste una risposta a questa domanda, ed entrambe le strade possono essere percorse per ottenere gli stessi risultati. Posso consigliarvi magari di imboccare una o l’altra strada in base alla “fase” che il tuo prodotto o servizio sta affrontando.

Ad esempio, se sei quasi sconosciuto sul mercato, probabilmente un’attività di generazione della domanda è più attinente, in quanto ti permette di seminare per poi, un domani, pensare di raccogliere lead.

Generazione della domanda e Generazione di lead: le differenze meno evidenti

Parte del motivo per cui la generazione della domanda e la generazione di elad  vengono spesso confuse è che queste utilizzano gli stessi strumenti. Entrambi beneficiano di contenuti interessanti e pertinenti ed entrambi dipendono da un targeting intelligente e preciso per essere efficaci. Tuttavia, la generazione della domanda e la generazione di lead utilizzano il targeting ed i contenuti per scopi diversi.

Iniziamo con il targeting.

Riesci a distinguere tra il target che ancora non ti conosce abbastanza e quello che ha già una certa consapevolezza di te e dei tuoi prodotti/servizi?

Se la risposta è Sì, allora sei sulla buona strada per capire quando sia più efficace la generazione della domanda piuttosto che la generazione di lead.

Le migliori campagne di generazione della domanda si concentrano sul guidare l'interesse delle persone che hanno maggiori probabilità di convertirsi in lead.

Allo stesso modo, non continueranno a focalizzarsi su persone che sanno già tutto quello che devono sapere. Per questo pubblico è arrivato il momento di spingersi verso il passo successivo della condivisione dei propri dati di contatto, attraverso un’attività di generazione lead.

La chiave per una generazione della domanda più efficace ed efficiente è quindi integrare tutte le potenziali fonti di dati di cui disponi, per identificare i potenziali clienti rilevanti che hanno bisogno di aumentare la propria consapevolezza ed il proprio interesse.

Aumentare l'efficacia della generazione di lead

Il targeting per la generazione di lead implica molte delle stesse variabili per la generazione della domanda. Tuttavia, vengono utilizzate in modo diverso, per portare il target a fare il passo successivo nel percorso di acquisto. Quindi si rivolgerà alle persone con una maggiore propensione a convertirsi in lead, essendo in una fase avanzata del percorso.

Il primo passo fondamentale per aumentare l'efficacia dei tuoi sforzi di lead generation è rimuovere quanto più attrito possibile dal processo di acquisizione delle informazioni di contatto. Questo attraverso moduli intuitivi, ben visibili e di rapida compilazione.

Un buon esempio sono i moduli LinkedIn Lead Gen, moduli in-app, generati automaticamente e ottimizzati per dispositivi mobili. Sono precompilati con i dati del profilo LinkedIn dei potenziali clienti e possono essere inviati all'istante.

L'obiettivo della generazione di lead non è solo quello di generare più lead, ma quello di generare lead di persone rilevanti con il giusto livello di consapevolezza della tua attività, che abbiamo raggiunto il punto ottimale del loro percorso decisionale.

Quali tipi di contenuti funzionano meglio per la generazione della domanda e la generazione di lead?

I contenuti della generazione della domanda e della generazione di lead non si differenziano solo dal fatto che vi sia o meno un modulo di acquisizione, ma anche perché riflettono i diversi obiettivi che si prepongono.

Per quanto riguarda la generazione di lead, punta a contenuti mirati e approfonditi, ad esempio consigli su come definire le loro esigenze e come utilizzare le tue soluzioni. Non essere superficiale ma dettagliato e preciso.

Gli obiettivi dei contenuti per la generazione della domanda sono diversi e quindi deve esserlo anche la natura dei contenuti. Concentrati sull’aumentare la tua autorevolezza attraverso una leadership di pensiero. Usa immagini accattivanti e idee originali per catturare l'attenzione. Non temere di esprimere chiaramente il tuo punto di vista o ad usare un po' di umorismo.

Alcuni tipi di contenuto possono svolgere un ruolo sia di generazione della domanda che di generazione di lead, come ad esempio una guida od un eBook ricco di valore per il tuo pubblico, che ti permette di educare i potenziali acquirenti e stabilire autorevoelzza ed allo stesso tempo fornire ai tuoi potenziali clienti un motivo valido per condividere le loro informazioni di contatto.

In quale fase pensi di essere in questo momento? Hai bisogno di generare domanda o di generare lead?

CONTATTACI e ti aiuteremo a capirlo!

o da dove iniziare!

Social Commerce: che cos’è e perché sceglierlo?

ll Social Commerce è l'evoluzione in senso web 2.0 del commercio online (commercio elettronico), che consente una maggiore interattività e partecipazione da parte dei clienti, attraverso blog, sistemi wiki e condivisione di articoli scritti dai membri delle comunità virtuali.Questa nuova modalità di commercio elettronico abbraccia in pieno la tesi che caratterizza il cosiddetto Cluetrain manifesto: "i mercati sono conversazioni".

Questa la definizione enciclopedica di Social Commerce di Wikipedia.

Una definizione molto sintetica ma che apre tanti spunti di riflessione!

Altra definizione interessante è quella che vede il Social Commerce come la possibilità di acquistare prodotti e servizi attraverso i social media e allo stesso tempo condividere con altri utenti la propria esperienza di acquisto (interattività e condivisione).

Ma partiamo dalla semplice semantica.

Oggi si parla tanto di Social Selling come di Ecommerce. Che il Social Commerce sia un ibrido tra queste 2 definizioni?

Beh, sicuramente ha degli elementi in comune con entrambi:

-  Con il Social Selling condivide l’approccio conversazionale alla vendita. La vendita è conversazione, creazione di contenuti, costruzione di autorevolezza e fiducia (Attrai, ConVersa, Nutri, ConVerti)

-  Con l’E-commerce condivide il concetto dell’offerta online (e spesso il sito e-commerce è la landing page di un’attività di Social Commerce)

Quindi il Social Commerce apre ad una nuova modalità di vendita online, attraverso i social network, che permettono connessioni più interattive con i potenziali clienti, incrementando la loro partecipazione attiva e migliorando l’esperienza di acquisto.

Quali sono l vantaggi del Social Commerce?

Prima di tutto, il Social Commerce non si limita a promuovere l’acquisto di un prodotto o di un servizio, (tipico del e-commerce), ma agisce anche in tutte le fasi pre e post acquisto: attrae il potenziale cliente, lo nutre con informazioni utili per fidelizzarlo e rafforza l’intenzione di acquisto anche grazie ai consigli di altri clienti, creando una solida customer proof che accresce la fiducia nel brand.

Con il Social Commerce, infatti, il potenziale cliente conquista la centralità nel processo decisionale; la tanto decantata centralità che ogni marketer sa di dover ottenere per essere vincente!

Ovviamente vi sono anche altri vantaggi, non meno importanti come la viralità, un elevato livello di engagement (magari supportato da attività di influencer marketing), senza dimenticare i milioni di utenti che la maggior parte dei social più vantare.

A che punto è il Social Commerce?

Una volta capiti i vantaggi, viene spontaneo chiedersi, ma se volessi da dove dovrei iniziare? A che punto sono i Social Network rispetto alle strategie di Social Commerce?

Vediamo 1 ad 1 i principali Social Network e le loro iniziative.

Facebook: Facebook Marketplace è disponibile già da un po’ di tempo, anche in Italia, ed permette di creare cataloghi nativi (abbinati alla propria pagina) con annunci personalizzati ed anche gruppi con finalità di commerciali.

Al momento non è prevista la transazione (quindi non esiste un e-commerce interno), ma solamente un processo di interazione tra il venditore e il possibile acquirente, che dovrà finalizzare l’acquisto attraverso il link al sito e-commerce esterno.

Tuttavia Facebook sta lentamente ampliando anche la possibilità di concludere pagamenti attraverso l’arrivo degli innovativi Facebook shops (al momento attivi in versione beta solo negli States) che consentiranno di inserire i dati per il pagamento è finalizzare la vendita senza uscire da FB.

Con l’imminente trasformazione di Facebook in Meta, c’è da aspettarsi evoluzioni in tal senso.

Tuttavia, già oggi Facebook, attraverso il flusso del newsfeed, permette alle aziende di effettuare mirati retargeting in base ai post visionati dai consumatori, anche di prodotti simili, ed in base agli interessi mostrati dalle pagine seguite.

Volendo fare un esempio pratico, se un consumatore scorrendo il proprio feed, vede un post con un prodotto che gli interessa e mette un “mi piace”, l’algoritmo di FB gli proporrà una selezione di altri post simili con la possibilità di procedere verso la pagina e-commerce e con pochissimi clic, concludere l’acquisto.

Instagram: Instagram ha lanciato alcuni strumenti che semplificano il percorso di acquisto, trasformando il social network quasi in un negozio virtuale ricco di possibilità e proposte. Lo strumento dedicato allo shopping è facilmente raggiungibile grazie ad un tag a forma di borsetta.

Questo tool permette di taggare fino a 5 prodotti relativi all’immagine postata ed è collegato al catalogo Facebook della pagina aziendale, in modo da fornire informazioni istantanee sui prodotti. Infine, con il tasto “acquista ora” si atterra direttamente sul sito e-commerce del venditore per finalizzare l’acquisto.

E’ possibile anche sfruttare la funzione swipe-up che rimanda alla pagina esterna dedicata alla vendita semplicemente scorrendo il dito sullo schermo verso l’alto.

Si può dire quindi che Instagram Shop è una funzionalità pensata appositamente per chi vuole vendere prodotti direttamente sul social. Inserendo in ogni post dei tag permette di migliorare l’ottimizzazione nel motore di ricerca e consentire agli utenti di seguire le attività relative ai prodotti in foto.

Anche in questo caso, come per FB, c’è grande attesa per l’arrivo di un’eventuale opzione di checkout nativa.

I nuovi Social Network: TIKTOK

A febbraio 2021 TikTok e Shopify hanno firmato un accordo. Grazie ad esso, chi utilizza la piattaforma e-commerce Shopify sarà facilitato nel proporre i propri prodotti e servizi attraverso campagne pubblicitarie dirette alla community di TikTok. Questo grazie ai cosiddetti Shoppable Ads, contenuti video che consentono di accedere direttamente allo shop online del brand. Il tutto in pochi clic, senza mai uscire dalla piattaforma Shopify.

Whatsapp: che Whatsapp sia o non sia un vero social network ci sarebbe tanto da discutere. Resta il fatto che ad oggi è il tool di messagistica più utilizzato al mondo, con circa 2 miliardi di utenti!

Da tempo esiste Whatsapp Business, un'app gratuita pensata per i proprietari di attività commerciali che consente di dare visibilità ai propri prodotti e servizi, interagire in modo diretto con i clienti e rispondere alle loro domande durante l'intera esperienza d'acquisto. Inoltre, permette di creare un catalogo prodotti, utilizzare strumenti per creare messaggi automatici ed organizzare le chat.

Moltissime aziende usano WhatsApp Business come canale di comunicazione con i propri clienti o potenziali clienti, ma anche come vetrina digitale.

Whatsapp Business ha già implementato un tasto per lo shopping.

A inizio dicembre 2020 WhatsApp ha anche rilasciato un aggiornamento che introduce la funzione “carrello”: uno strumento particolarmente utile per capire gli interessi dei clienti e molto più agile rispetto allo scambio di messaggi. Dopo aver sfogliato il catalogo, i potenziali clienti possono inserire i prodotti di interesse ed inviare l’ordine con un singolo messaggio. Questa funzionalità rende anche più semplice la tracciabilità degli ordini e la gestione del cliente.

E le sorprese non finiscono qui! WhatsApp Pay, il sistema di pagamenti integrato nel servizio di messaggistica è stato da poco lanciato in India come test. Esso permette di inviare denaro, effettuare pagamenti e condividere una spesa tramite l’app dopo aver collegato il proprio conto bancario.

Date un’occhiata al video aziendale: https://youtu.be/DOKp7FmNJVE

Ora che abbiamo visto quali sono le potenzialità dei Social Network per implementare strategie di Social Commerce, non ci resta altro che trovare quella più adatta a noi!

Ma se ancora non siete convinti, eccovi 2 numeri per capire perché investire nel Social Commerce:

Recenti studi riportano che il 45% circa della popolazione mondiale utilizza quotidianamente uno o più social network. Gli utenti di Facebook che comprano o vendono tramite il Marketplace sono quantificati in circa 800 milioni, mentre su Instagram Shop arrivano a circa 90 milioni.

Inoltre, sembra che la maggior parte degli acquirenti utilizzi i social network per prendere decisioni di acquisto (secondo Absolutenet, infatti, l’87% ritiene che i social aiutino a decidere cosa comprare), per venire a conoscenza di sconti o scoprire prodotti e servizi (le statistiche dicono che l’83% degli utenti di Instagram ha utilizzato la piattaforma per scoprire nuovi prodotti e servizi, l’81% per ricercarli e l’80% per decidere se acquistare).

Bene, ora siete convinti?

Attenti però, fare Social Commerce non è così semplice come sembra!

Non bisogna sottovalutare il fatto che i Social Network nascono soprattutto come piattaforme dedicate all’intrattenimento ed allo svago. Ed a causa dei tanti stimoli ed attrazioni che offrono, è facile che l’utente venga distratto dal completamento del suo processo di acquisto.

Per cui è fondamentale creare un’esperienza coinvolgente, che intrattiene e più rapida possibile.

Se pensi che il Social Commerce faccia al caso tuo, contattaci! Ti racconteremo da dove iniziare!

Sappiamo bene che il mondo dell’online è sempre in continuo cambiamento, e sempre più attività promuovono la vendita dei propri prodotti online, ma anche di tanti servizi, che una volta si concordavano con una stretta di mano!

E proprio in questo contatto digitale con il nostro potenziale cliente che il percorso decisionale (customer journey) e l’esperienza di acquisto (user experience) giocano un ruolo fondamentale!

Tutto deve tramutarsi in un’esperienza impeccabile, chiara, funzionale, semplice e sicura!

E già, sicura!

Perché anche il miglior e-commerce può essere un fallimento se non trasmette fiducia ai potenziali clienti!

Per fare ciò, la tecnologia ci viene in contro con i meccanismi di Autenticazione Rafforzata (Strong Customer Authentication) introdotti dalla PSD2 (La nuova Direttiva Europea) sui Servizi di Pagamento. Per superare i dubbi e le perplessità sempre più evidenti dei consumatori, è essenziale che i sistemi di pagamento siano trasparenti e incorruttibili.

Ma se da un lato la SCA garantisce un attento e continuo monitoraggio dei flussi di pagamento ed il riconoscimento univoco dell’identità del soggetto; dall’altro obbliga i marketers a ripensare il customer journey degli utenti.

Dato che l’esperienza del cliente è al centro dell’attenzione di chi opera online, la lentezza e le lungaggini delle nuove procedure di sicurezza correlate al pagamento, possono infatti confondere molti, riducendo l’”attrazione” ed il tasso di conversione.

E questo può portare all’ abbandonano dei carrelli!  Perché magari le procedure non sono comprese a fondo dagli utenti meno smaliziati con gli acquisti online, oppure perché l’acquisto sembra più difficile di quanto non sia realmente.

Inoltre, il rischio che l’utente si perda tra i diversi passaggi per poter ultimare un acquisto è sempre presente (password, PIN, accesso a device come smartphone, o ancora tramite l’identificazione biometrica di tratti somatici personali come impronte, viso…).

Eppure, questi sistemi di sicurezza, se ben comunicati e fatti “digerire”, possono irrobustire il rapporto di fiducia con i clienti, creando online quel rapporto di fiducia commerciante-consumatore tipico del mondo del retail. Infatti, nell’online, la fiducia e la fidelizzazione della customer base sono ancora più cruciali proprio per la natura di acquisti fatti a distanza.

In conclusione, accompagniamo l’introduzione della SCA ad un attento studio circa le abitudini e i meccanismi di acquisto del nostro target, e raffiniamo la customer journey con comunicazioni mirate, spiegando ed interpretando il meccanismo.

E voi che ne pensate? La SCA è un’opportunità od una minaccia?

Come rivedreste la Customer Journey?

Avere un E-commerce attraente non basta, generare flussi di contatto, che poi restano inattesi, non ti porterà i risultati che speravi…bisogna Nutrire per coltivare e raccogliere!

Vuoi sapere come? Contattaci...

All’inizio dell’articolo precedente (https://www.linkedin.com/pulse/qual-%25C3%25A8-la-differenza-tra-lead-generation-e-di-clienti-ferraioli/?trackingId=ahRTnWSBSpWoIEVbDpX7Jg%3D%3D) abbiamo anche detto che l’acquisizione di clienti può essere anche un processo costoso, ma come si può fare quindi per ottimizzare i costi? 

Come ottimizzare i costi di acquisizione dei clienti

Ecco una semplice verità sul marketing: puoi sempre fare di meglio. Puoi sempre raggiungere nuovi segmenti di pubblico, creare messaggi migliori e ridurre al minimo i costi associati.

In buona sostanza, c'è sempre qualcosa da imparare e sempre qualcosa da migliorare.

Se stai cercando di migliorare il tuo Costo di Acquisizione Clienti  (CAC), potresti concentrati su questi 3 aspetti:

1. Migliora gli sforzi di conversione del tuo sito web: Migliora i tuoi inviti all'azione, assicurati che il tuo sito sia reattivo (anche da mobile), ottimizza le tue pagine di destinazione e fai diversi A/B test su immagini e copywriting.

2. Aumenta il valore dei tuoi clienti attuali: tienili sempre aggiornati e permettigli degli upgrade convenienti, in modo da poter divenire nel tempo esempi per gli altri, dei veri e propri promotori del tuo business!

3. Adatta e ottimizza la tua strategia di acquisizione dei clienti: un’ottimizzazione dei costi passa soprattutto attraverso una strategia di acquisizione in continuo miglioramento, senza perdere il focus su 4 pilastri fondamentali.

 Come migliorare la tua strategia di acquisizione dei clienti

Una solida strategia di acquisizione dei clienti deve avere almeno 4 caratteristiche: sostenibile, flessibile, mirata e diversificata.

1. Sostenibile

Una strategia di acquisizione clienti sostenibile è quella che funziona a lungo termine. Ciò significa che gli investimenti che fai (denaro, tempo e risorse umane) possono essere sostenuti per il prossimo futuro.

Ad esempio, se prevedi di acquisire nuovi clienti tramite un blog, dovresti disporre degli strumenti e delle risorse per garantire che la produzione di contenuti vada oltre uno o due post, portando efficacemente traffico organico per mesi od anni a venire.

2. Flessibile

La tua strategia di acquisizione dei clienti dovrebbe anche essere flessibile perché il marketing, le vendite e il modo in cui le persone reagiscono sono in continua evoluzione.

Ad esempio, sappiamo bene che oggi i commerciali non sono più gli unici custodi delle informazioni su un prodotto/servizio. E che il tuo potenziale cliente usufruisce di diversi canali per raccogliere le informazioni sulla tua attività. E spesso anche questi canali incidono sulla percezione del cliente!

Quindi, mantieni la tua strategia flessibile e sarai sempre pronto a rispondere alle tendenze del mercato.

3. Mirato

Non tutti i clienti sono TUOI potenziali clienti e puntare sul target sbagliato, oppure sul canale sbagliato, ti farà soltanto sprecare risorse.

Una strategia mirata di acquisizione dei clienti richiede di fare un passo indietro e capire cosa è meglio per la tua attività, le tue risorse e il tuo pubblico. Solo così puoi aspettarti di avere risposte reali ai tuoi sforzi di acquisizione dei clienti.

4. Diversificato

Hai mai sentito parlare di impollinazione incrociata?

È quando le api diffondono il polline tra una varietà di piante, determinando variazioni di specie che resistono meglio al tempo e alla natura.

Quando diversifichi la tua strategia di acquisizione ed utilizzi vari metodi di acquisizione, hai maggiori possibilità di raggiungere diversi segmenti di pubblico e generare nuovi contatti.

Inoltre, diversificare la tua strategia di acquisizione dei clienti crea un equilibrio tra rischio e beneficio, il che significa che se un canale inizia a fallire (vedi l'esempio dei commerciali riportato sopra), è più facile riallocare le risorse in un altro canale con prestazioni migliori.

Fino a questo momento abbiamo sempre parlato di acquisizione di nuovi clienti.                                            

Ma spesso ci si dimentica che anche i clienti attuali vanno trattenuti, e quindi?

La fidelizzazione dei clienti è la nuova acquisizione (metodo)

Nonostante il duro lavoro e l'utilizzo di vari metodi per acquisire nuovi clienti, a volte ci lasciano. *lacrima*

Questa è la sfortunata motivazione dietro l'acquisizione di clienti, tuttavia, ed è importante riconoscerla. In questa nota, parliamo di un'altra parola d'ordine: abbandono. Che schifo ... la parola in sé non suona troppo amichevole, tanto meno è la definizione dietro di essa.

Cos'è il tasso di abbandono dei clienti?

Il tasso di abbandono dei clienti rappresenta quella percentuale di clienti che si allontanano dalla tua attività e rinunciano ai tuoi prodotti o servizi. Viene anche definito attrito del cliente o fatturato.

Perché il churn è importante? L'abbandono dei clienti è ciò che motiva le aziende a trovare e acquisire nuovi clienti. Quando perdi clienti, vuoi uscire e trovarne di nuovi, giusto? Storicamente, poiché le aziende hanno registrato tassi di abbandono più elevati, hanno investito in metodi di acquisizione più (e più costosi).

Bene, amici miei, è tempo di guardare all'acquisizione e all'abbandono dei clienti sotto una nuova luce. Invece di utilizzare metodi di acquisizione per compensare il tasso di abbandono dei clienti, cosa succederebbe se lavorassimo per ridurre del tutto il tasso di abbandono?

E se evitassimo il proverbiale (e costoso) cerotto dell'acquisizione di clienti e andassimo alla fonte della ferita: clienti insoddisfatti o insoddisfatti? Quelli sono, in effetti, i clienti che se ne vanno, ehm, abbattono, non è vero?

Quello che sto dicendo qui è che la fidelizzazione dei clienti è l'acquisizione di nuovi clienti. Invece di guardare all'esterno e in avanti per cercare nuovi clienti che sostituiscano quelli vecchi e dimenticati, propongo di guardarti dentro e di lavorare per fidelizzare i clienti utilizzando metodi di servizio clienti nuovi e migliorati.

Ricordi come ho discusso della canalizzazione di marketing nella prima sezione? Sebbene la canalizzazione sia una visualizzazione pratica di come i clienti vengono a sapere e acquistano dal tuo marchio, manca di una cosa: come i tuoi clienti attuali (e passati) alimentano i clienti futuri. Quando la tua attività circola intorno a deliziare e fidelizzare i clienti, la tua strategia di marketing inizia ad assomigliare a un volano, non a un imbuto.

Il "flywheel" è il modello adattato da HubSpot per spiegare lo slancio che un'azienda acquisisce quando l'intera organizzazione è allineata per offrire una straordinaria esperienza del cliente che produce clienti felici che guidano i referral e le vendite ripetute.

Questa è la fidelizzazione dei clienti in azione: lavorare per fidelizzare i tuoi clienti (invece di pagare per sostituire quelli persi) è in realtà un metodo di acquisizione in sé, e anche più economico.

È risaputo che mantenere i clienti costa molto meno che acquisirne di nuovi. Il 90% dei consumatori soddisfatti ha maggiori probabilità di acquistare di nuovo e il 93% ha maggiori probabilità di essere clienti abituali presso aziende con un eccellente servizio clienti.

Questi sono solo alcuni dei motivi per stabilire strategie di fidelizzazione dei clienti, proprio come quelle di acquisizione dei clienti.

Le strategie di fidelizzazione dei clienti che metti in atto variano in base al modello di business, al pubblico, alle risorse e altro ancora.

Trasformare clienti soddisfatti in promotori

Indipendentemente da come prevedi di fidelizzare i tuoi clienti, c'è un denominatore comune: fornire un'esperienza cliente straordinaria. Questo non è negoziabile e significa fornire più delle aspettative di base del cliente.

Per trasformare i tuoi clienti soddisfatti in promotori, devi mirare alla soddisfazione del cliente, non solo alla fidelizzazione. I clienti che restano fedeli perché lo desiderano sinceramente possono fornire un valore molto maggiore rispetto all'aumento delle entrate: possono anche agire come i migliori operatori di marketing.

Ecco come puoi consentire ai tuoi clienti di promuovere la tua attività e aiutarti a risparmiare tempo e denaro su altri metodi di acquisizione.

1. Richiedi le storie dei clienti.

Sia attraverso case study, interviste, recensioni o contenuti generati dagli utenti, chiedi ai tuoi clienti di raccontare le loro storie su come sono arrivati a scoprire la tua attività e perché la amano. Invece di vantarti della tua azienda tramite pubblicità a pagamento o social media, passa il microfono e lascia che i tuoi clienti lo facciano per te.

2. Rendi i contenuti facilmente condivisibili.

Sebbene un sentimento felice possa trasmettere il messaggio, non sarebbe ancora meglio se i tuoi clienti fossero attrezzati per condividere direttamente i contenuti che hai creato, come post sui social, post di blog o grafica?

Questo è chiamato il ciclo virale ed è quando i tuoi clienti condividono contenuti che riconduce i loro follower alla tua attività. Crea link Clicca per Tweet in modo che i tuoi clienti possano condividere facilmente i post sui social e assicurati che ogni parte di contenuto pubblicato abbia opzioni per la condivisione tramite e-mail o social media. Più conveniente è la promozione per i tuoi clienti, maggiori sono le probabilità che si impegnino.

3. Ispirare i referral.

La creazione di un programma di referral è un modo sicuro per portare nuovi affari attraverso i tuoi clienti. Offrire incentivi, che siano crediti, regali fisici o ricompense monetarie, è solitamente il modo migliore per motivare un cliente a condividere informazioni sulla tua azienda (e compensarlo in cambio). Se consideri un rinvio del cliente prezioso per la tua attività, devi fornire qualcosa di altrettanto prezioso come uno scambio.

Mentre un programma strutturato e basato su incentivi in genere funziona meglio per le aziende B2C, le aziende B2B potrebbero avere più fortuna a chiedere referenze dirette dai propri clienti.

Qualunque sia la strategia di riferimento che scegli, assicurati di fornire prima valore e di porre domande in seguito. Dai ai tuoi clienti un motivo per desiderare di segnalarti, perché sono così entusiasti della tua attività che non possono fare a meno di condividere.

Per inserire il video youtube devi cliccare su "+" azzurro in alto a sinistra e e nella casella cerca un blocco scrivi youtube, stesso vale anche per i titoli

L’acquisizione di nuovi clienti sta diventando un processo sempre più costoso e complesso, visti i molteplici canali attraverso i quali si può operare e la sempre crescente considerazione delle aziende di doversi impegnare in questa attività.

E quindi che si fa? Bisogna impegnarsi di più?

Parafrasando un detto d’oltreoceano "Lavora in modo più intelligente, non più duramente". Siete d’accordo?

L'acquisizione è il processo per portare clienti nella tua attività. L'obiettivo è creare una strategia di acquisizione sistematica e sostenibile che possa evolversi con le nuove tendenze e in linea con cambiamenti del mercato.

Inutile dire che un ottimale processo di acquisizione, in grado di attrarre e convertire sistematicamente nuovi clienti, è fondamentale per mantenere le aziende sane e in crescita costante.

A questo punto, ci chiediamo: "Qual è la differenza tra la lead generation e l'acquisizione di clienti?”

Beh, dal punto di vista del ben noto Funnel di Marketing, l'acquisizione dei clienti si riferisce in genere alla parte centrale del processo di canalizzazione, prima della conversione del Lead che è lo step finale del funnel (ossia le tattiche di chiusura), mentre la Lead Generation si colloca nella parte superiore del funnel, ossia nella fase di “attrazione”

Volendo prescindere dalle logiche del funnel, si può dire che l'acquisizione dei clienti vive tra le fasi di attrazione e conversione, ossia nei momenti in cui i potenziali clienti diventano visitatori/lettori.

Quindi le attività di marketing di acquisizione sono diverse da altre attività di marketing perché si rivolgono specificamente a quei potenziali clienti che sono venuti a conoscenza del tuo brand e stanno considerando di effettuare un acquisto. Ecco perché è importante anche il coinvolgimento del servizio clienti!

Infatti non bisogna sottovalutare l'importanza della fidelizzazione dei clienti come strategia di acquisizione, e di conseguenza la capacità del customer service di attirare nuovi clienti, oltre a mantenere gli attuali (che poi fungono da ambassador).

Come premesso, i canali di acquisizione dei clienti sono molteplici, ed utilizzano diverse piattaforme. Non si può dire in assoluto quale siano i migliori, se non quelli più vicini al tuo pubblico e più idonei alle tue risorse.

Inoltre, i metodi di acquisizione dei clienti possono essere di varia natura: a pagamento, gratuiti, in entrata o in uscita, ecc.

Ecco alcuni dei metodi comunemente utilizzati per acquisire nuovi clienti

Content Marketing

Sicuramente uno dei metodi più complessi, e che richiedono un elevato impegno, ma anche uno dei più efficaci! La creazione di contenuti nuovi, interessanti e pertinenti è un modo molto efficace per attirare l'attenzione del pubblico e indirizzarlo al tuo sito web.

La sua forza risiede nel fatto che il pubblico è stanco di tanti bombardamenti pubblicitari, e la fiducia nei confronti delle aziende è sempre più in calo, per cui possiamo dimostrare di “voler condividere ciò che amiamo, e gratuitamente!”

Ma attenzione, i risultati si vedranno soprattutto a lungo termine, quindi portate pazienza!

Esempi di Content Marketing

 Blogging

Forse uno dei metodi più tradizionali, ma non per questo non ancora attuali!

Gestire un blog ti consente di esplorare diversi argomenti, migliorare le tue conoscenze nel tuo settore e creare autorità tra i tuoi lettori. Il blogging ti offre inoltre continuamente nuove opportunità per interagire con il tuo pubblico, porre domande a cui possono rispondere nei commenti, invitarli a compiere un’azione.

Personalmente consiglio sempre di integrare il blog con il proprio sito web, per evitare che rimanga una realtà a se stante (come magari succedeva spesso in passato) ed aumentarne l’efficacia in ottica di acquisizione.

Offerte di contenuto

Proprio nell’ottica di condividere gratuitamente la propria conoscenza, Ebook, guide e altri tipi di offerte di contenuti anche tecnico/pratici rappresentano non solo un modo per aumentare la considerazione del pubblico verso la nostra “autorità” ma anche un modo di metterlo nelle condizioni di testare in pratica i nostri suggerimenti.

Inoltre, non è scontato ribadire, che essi rappresentano il modo migliore per ottenere informazioni di contatto dei nostri prospect (e-mail, numero di telefono, iscrizione newsletter…)

Il processo di creazione di contenuti gratuiti è simile a quello del blog ma potrebbe richiedere risorse più specializzate, anche dal punto di vista grafico ed editoriale.

Inoltre, Il content marketing è creazione di contenuti ma anche, in parte, promozione di contenuti. E quindi?

Social media

In questo contesto di “promozione” dei contenuti, i Social Media giocano ovviamente un ruolo di primaria importanza.

Mentre le attività in organico possono rientrare nel concetto “generale” di creazione di contenuti, quelle a pagamento (le ads o sponsorizzate) possono sicuramente rinforzare il lavoro fatto con i contenuti presenti nei siti o nei blog, mettendo benzina sul fuoco!

Quali piattaforme utilizzare? per quale tipo di contenuto è più adatta una piattaforma rispetto ad un'altra? come targettizare il pubblico? quanto investire? sono tutte domande alla base di un buon Social Media Plan, ma che non tratteremo in dettaglio in questo articolo. 

SEO e SEM

Come per i social media, anche le attività di marketing di ricerca possono essere in organico (SEO) od a pagamento (SEM).

Volendo riassumere brevemente, l'idea alla base della SEO è creare contenuti che si presentino in alto nella pagina dei risultati dei motori di ricerca, attraverso metodi di indicizzazione, e invogliano gli utenti a fare clic sui tuoi contenuti.

La SEO è un popolare metodo di acquisizione per i costi relativamente bassi, ma che richiede tanti impegno e professionalità dedicate. La SEO continua a crescere tra le attività di marketing in tutto il mondo poiché il 64% dei professionisti del marketing ha affermato di aver investito attivamente nella SEO nel 2020 (fonte Hubspot).

D'altra parte, la SEM invece di (o in aggiunta a) permette di ottimizzare organicamente i tuoi contenuti, ti consente di creare un risultato di ricerca ed investire affinché venga visualizzato insieme ai risultati organici, aumentando teoricamente le tue possibilità di essere trovato dagli utenti.

Ovviamente la materia necessiterebbe di un maggior approfondimento, non oggetto di questo articolo.

Email Marketing

Una volta che con tutti i metodi di acquisizione fin ora descritti “catturiamo” le email dei nostri prospect, che ci facciamo?

L'email marketing potrebbe sembrare un metodo di acquisizione obsoleto, ma in realtà è uno strumento molto efficace per seguire i tuoi potenziali clienti, promuovere contenuti di qualità, informazioni su prodotti/servizi, promozioni ed eventi; ma anche semplicemente per rafforzare una relazione inviando un'e-mail di buon compleanno.

L'email marketing è uno dei pochi strumenti per monitorare il comportamento dei prospects senza dover porre troppe domande. Inoltre, arriva al cuore del singolo potenziale cliente, attraverso la sua posta in arrivo.

Whatsapp Marketing

Quasi una “nuova versione” dell’e-mail marketing, ovviamente con uno strumento diverso, forse più confidenziale e per questo da valutare bene in funzione del target, ma che presenta una certa complessità in quanto la raccolta di numeri di telefono richiede probabilmente una strategia più raffinata rispetto alla raccolta delle e-mail…Quanti di voi sono reticenti a lasciare il proprio numero di cellulare?

Non per questo però va scartato a priori. Anzi, potrebbe essere uno strumento tremendamente efficace!

Eventi

La Pandemia in atto ormai da più di un anno ci ha fatto forse dimenticare quanto gli eventi siano importanti per il networking e per la condivisione dei propri contenuti.

Per fortuna la tecnologia ci viene in contro, e possiamo sempre contare su webinar, eventi Linkedin, Podcast od altri tool.

La forza dell’evento, come metodo di acquisizione, è che si tratta di un’interazione Live!, immediata, senza il necessario scostamento temporale tipico degli altri metodi.

In conclusione, quale metodo di acquisizione bisogna utilizzare? Si certo dipende dal tipo di business, dal mercato, dal target ect...Ma la via più efficace rimane sempre la sperimentazione, mescolando sapientemente gli ingredienti per ottenere la ricetta giusta!

Mescolare e sperimentare una varietà di metodi di acquisizione (Ad esempio, il social media marketing può promuovere contenuti ottimizzati per SEO che includono un invito all'azione per iscriversi a una mailing list) può aiutarti a saperne di più sul tuo pubblico e introdurre nuove tattiche alla tua strategia attuale. Indipendentemente dalle strategie che sceglierai, lascia sempre spazio all'analisi, al miglioramento e al cambiamento, perché non sai mai quando i potenziali clienti potrebbero non reagire più ai metodi fin ora utilizzati.

Bene, abbiamo parlato di tante belle cose, ma come si fa con i costi? E poi, basta acquisire solo nuovi Clienti? 

Ne parliamo nel prossimo articolo…non perdertelo!

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Quello che vuole sapere il tuo cliente da te è esattamente quello che tu vuoi sapere da lui!

Mi spiego meglio…

Le 5 cose che il tuo potenziale cliente deve assolutamente sapere di te (e della tua attività).

Ormai si parla spesso di Nurturing, ossia di nutrire (informare e formare) il potenziale cliente durante tutte le fasi del processo di acquisto, dalla presa di consapevolezza alla realizzazione del bisogno da soddisfare.

Ebbene, proprio in questo processo è necessario assicurarsi che il potenziale cliente venga a conoscenza di tutto quello che necessita per realizzare che TU sei la scelta giusta.

E come facciamo a capire di quali informazioni ha bisogno?

Facile! Chiediamoci di quali informazioni abbiamo bisogno noi per profilare il prospect e “ribaltiamo” le nostre domande, trasformandole in risposte per lui.

La Cosa N.1

Il tuo obiettivo: ossia il fine ultimo della tua attività!

Il potenziale cliente si chiederà: i risultati che generi con la tua attività corrispondono all’esigenza che lui deve soddisfare?

Ad esempio, Cosa succede se la tua attività mira alla creazione di contatti online mentre il tuo cliente ha l’esigenza di creare una rete sul territorio? Può in qualche modo la tua attività essere di supporto alla soddisfazione della sua esigenza?

La Cosa N.2

La modalità: ossia il COME raggiungi l’obiettivo che la tua attività si è prefissato.

Sì, perché, anche nel caso in cui il tuo obiettivo corrisponda all’esigenza da soddisfare del tuo cliente, non è detto che il cliente possa o voglia utilizzare i tuoi strumenti per farlo.

Tornando al nostro esempio, se il tuo obiettivo è di supportare la rete vendita con attività di lead generation online, non è detto che il tuo cliente abbia la possibilità o la volontà di impegnare la sua rete in questo tipo di attività. Per cui forse potrebbe essere più coerente una strategia on field? 

La Cosa N.3

L’affinità: la tua esperienza di mercato, il tuo portafoglio clienti, sono coerenti con il profilo del tuo potenziale cliente? Certo potresti definirti trasversale, ma devi saper dimostrare che il tuo metodo ha una validità “universale” ed è facilmente “customizzabile”.

Come? Con delle simulazioni o case studies, supportate da dati, che fanno percepire il valore dell’attività indipendentemente dal settore in cui si opera. Ad esempio, un sistema di gestione dell’e-commerce valido sia per il B2B che per il B2C.

La Cosa N.4

La Tua Promessa: in ogni relazione che si rispetti (e sì, anche in quelle di business) bisogna saper fare e mantenere delle promesse!

Per la voglia spasmodica di acquisire il tuo prossimo cliente, non cadere nell’errore di promettergli qualunque soluzione, magari rischiando di fare un lavoro mediocre offrendogli dei servizi che non sono propri della tua expertise.  Piuttosto spiegagli in maniera dettagliata, chiara e trasparente (sia dal punto di vista qualitativo che quantitativo) quello che sicuramente sei in grado di fare in modo eccelso e quali benefici ne potrà trarre in concreto. Se proprio lo ritieni necessario, al fine di “completare” la tua proposta, affidati ad altri professionisti o suggerisci al cliente chi potrebbe fare al caso suo!

Non c’è niente di male a dire “questa particolare attività X non rientra nel nostro core business, ma potrei coinvolgere il consulente Y con il quale collaboriamo /ti consiglio di rivolgerti al consulente Y per questi casi.

Anzi, è segno di grande professionalità, trasparenza e di cura degli interessi (customer care) del nostro prospect!

La Cosa N.5:

Il suo commitment (impegno): può sembrare strano ma affinché una strategia di business disegnata sul nostro potenziale cliente sia davvero efficace c’è bisogno che sia ben compresa (e quindi ben spiegata, vedi il punto 4) ma anche e soprattutto condivisa, accolta e seguita dal nostro prospect.

Molto più spesso di quanto si creda, ci si affida a dei professionisti per poi “dubitare” dei metodi proposti e voler necessariamente imporre il proprio metodo, così come si è “sempre fatto in azienda” (che poi, evidentemente non ha funzionato, se siamo alla ricerca di nuove strade!)

Per cui, una volta condivisa la strategia con il nostro potenziale cliente, argomentando le ragioni che sono dietro ad ogni scelta ed i benefici che se ne trarranno, occorre ottenere l’impegno di quest’ultimo a seguire la nostra strategia, insomma a “farla propria”.

Solo perché il cliente è colui che paga, non vuol dire che dobbiamo fare le cose come dice lui!

Anzi, dobbiamo fargli capire che la nostra professionalità e la nostra esperienza ci impongono di agire nel modo più corretto per raggiungere i risultati attesi. Certo, non possiamo pretenderlo a priori, ma è frutto della creazione di fiducia alla base della nostra preventiva attività di Nurturing!

In poche parole: “per raggiungere l’obiettivo X seguiremo la strategia Y, nella quale noi implementeremo A,B,C.; per far sì che ciò sia efficace, abbiamo bisogno che tu (caro cliente) ti impegni nel portare a termine i task D, E, F.

In conclusione, il vecchio e mai scontato adagio “Do ut Des” non è mai stato così chiaro come in questo caso.

Concordare pienamente la strategia con il cliente significa fare quel passo avanti da “venditore” di un determinato bene/servizio a “consulente che propone soluzioni” (problem solver).

E voi che ne pensate? Avete altre “Cose” da aggiungere?

Aspetto i vostri commenti…

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